Wenn eine Zahlung hängt oder abgelehnt wird

Zuerst die Stelle, dann die Ursache

Der häufigste Fehler nach einer abgelehnten Zahlung besteht darin, sofort eine Erklärung zu suchen. Das führt regelmäßig dazu, dass Unterlagen beim Haus eingereicht werden, obwohl die eigene Bank die Aufladung nicht freigegeben hat, oder dass beim Dienst nachgefragt wird, obwohl im Spielkonto ein Prüfschritt offen ist. Beides kostet Tage und löst nichts.

Die Kette hat drei Glieder, und jedes kann eigenständig Nein sagen. Das erste ist Ihre Bank oder der Herausgeber der Karte, mit der Sie den Saldo auffüllen. Das zweite ist der Zahlungsdienst selbst. Das dritte ist das Haus. Diese drei unterscheiden sich in ihren Gründen vollständig, und keiner von ihnen kennt die Entscheidung der anderen.

Wer die Stelle kennt, ist beim Lösen fast fertig, denn jede Stelle hat eine kurze Liste typischer Gründe. Wer die Stelle nicht kennt, probiert in alle Richtungen und hält am Ende die ganze Lösung für unzuverlässig.

Der Ortstest in drei Blicken

Der Test besteht darin, den Betrag zu verfolgen, statt Meldungen zu lesen. Gesucht wird die letzte Stelle, an der er nachweisbar war. Dafür gibt es drei Listen, und alle drei sind Ihnen zugänglich, ohne jemanden zu fragen.

Fehlt der Betrag im Girokonto, war die Aufladung nicht erfolgreich, und die Sache liegt bei Ihrer Bank. Steht er im Girokonto als Abgang, aber nicht im Börsensaldo als Eingang, liegt er unterwegs oder wurde zurückgewiesen; zuständig ist der Dienst. Steht er im Saldo und nicht im Spielkonto, hat das Haus ihn nicht angenommen, oder der Vorgang in der Kasse wurde nie abgeschlossen.

Dieser Test braucht zwei Minuten und beantwortet die Frage in den meisten Fällen eindeutig. Uneindeutig wird er nur, wenn Aufladung und Einzahlung in einem Vorgang zusammengefasst waren, denn dann liegen zwei Glieder übereinander. Deshalb ist ein vorher gefüllter Saldo nicht nur bequemer, sondern auch leichter zu prüfen.

1. Girokonto öffnen und nach dem Abgang suchen
2. Umsatzliste im Börsenkonto nach dem Eingang durchsehen
3. Dort nach einem Abgang in Richtung des Hauses sehen
4. Zahlungsverlauf im Spielkonto als letzte Station prüfen
5. Die erste Liste ohne Eintrag benennt die zuständige Stelle

Wenn die Aufladung scheitert

Liegt es bei Ihrer Bank, kommen drei Gründe in Frage. Der erste ist die Freigabekette: Eine Zahlung im Netz verlangt zwei Nachweise aus verschiedenen Gruppen, und die Form dieser Nachweise legt Ihr Institut fest. Ein nicht erreichbares zweites Gerät, eine abgemeldete App oder eine stummgeschaltete Mitteilung erklären einen großen Teil der Fehlversuche.

Der zweite Grund ist die Kennung des Empfängers. Jede Zahlung trägt eine Angabe zur Art des Geschäfts, und manche Institute lassen bestimmte Kennungen nicht zu. Das ist eine Entscheidung Ihrer Bank, steht in ihren Bedingungen und hat mit dem Haus nichts zu tun. Bemerkenswert ist, dass die Kennung eines Zahlungsdienstes und die eines Spielanbieters verschieden sind, weshalb der eine Weg funktionieren kann und der andere nicht.

Der dritte Grund ist eine Grenze Ihres Instituts je Vorgang oder je Tag. Sie steht im Banking, ist dort in der Regel einstellbar und wird selten nachgesehen. Alle drei Gründe lassen sich ohne fremde Hilfe prüfen, und zwei davon in weniger als fünf Minuten.

• Zweiter Faktor erreichbar: Gerät geladen, App angemeldet
• Mitteilungen des Instituts nicht stummgeschaltet
• Bedingungen der Bank zur Kennung des Empfängers gelesen
• Grenze je Vorgang und je Tag im Banking nachgesehen
• Nach drei Fehlversuchen eine Pause, bevor weiter probiert wird

Wenn die Weiterleitung scheitert

Liegt es beim Zahlungsdienst, sind die Gründe anderer Art. Der Dienst setzt eigene Schwellen je Vorgang und je Zeitraum, und diese Schwellen haben mit Glücksspielrecht nichts zu tun; sie gelten zusätzlich und erscheinen in keinem Hinweis des Spielkontos. Ebenso darf er Zahlungen in bestimmte Branchen oder Länder ablehnen, ohne einen Grund zu nennen.

Zweiter Grund: ein nicht abgeschlossen geprüfter Zugang. Ein Konto, das mit einer Mailadresse eingerichtet wurde, lässt Einzahlungen häufig zu und Auszahlungen nicht. Bemerkt wird das in dem Moment, in dem ein Betrag bereitliegt, und abzuhelfen ist dann nur noch mit Unterlagen.

Dritter Grund: eine Rückfrage zur Herkunft eines Eingangs. Sie wird ausgelöst, wenn ein Betrag Schwellen überschreitet, und sie richtet sich an den Betrag, nicht gegen Sie. Beantwortet wird sie mit Unterlagen, und bis dahin bewegt sich nichts. Sichtbar ist das alles in der Umsatzliste und in den Mitteilungen des Dienstes, nicht im Spielkonto.

Wenn das Haus nicht gutschreibt

Liegt es beim Haus, ist der häufigste Fall der unterbrochene Ablauf. Wurde das Fenster nach der Anmeldung beim Dienst geschlossen, fehlt der Rücksprung, und das Haus hat nie eine Meldung erhalten. Der Betrag steht dann weiter im Börsensaldo. Zu tun ist nichts außer den Vorgang zu wiederholen; eine zweite Aufladung ist dafür nicht erforderlich.

Der zweite Fall ist ein offener Prüfschritt. Manche Veranstalter nehmen Einzahlungen an und halten die erste Abhebung zurück, bis Unterlagen vorliegen. Das sieht nach einer verzögerten Einzahlung aus und ist ein Vorgang in der Gegenrichtung. Nachzusehen ist das im Bereich für Dokumente und nicht im Zahlungsverlauf.

Der dritte Fall betrifft Aktionen. Ist dieser Zahlungsweg in der Anlage zu einer Aktion ausgeschlossen, wird die Einzahlung gutgeschrieben und die Gutschrift nicht zugeordnet. Eine nachträgliche Zuordnung ist Entgegenkommen und kein Anspruch, weshalb dieser Punkt vor der Zahlung zu lesen ist.

Wie eine Nachfrage etwas bringt

Eine Nachfrage wird genau dann kurz, wenn sie mit drei Angaben beginnt: Datum und Uhrzeit des Vorgangs, Betrag und die Kennung aus der Liste, in der er zuletzt stand. Mit diesen drei Angaben findet jede Stelle den Vorgang unmittelbar. Ohne sie beginnt ein Austausch, in dem zuerst geklärt wird, von welcher Zahlung die Rede ist.

Zweite Regel: eine Nachfrage an eine Stelle und nicht an drei gleichzeitig. Parallele Anfragen führen zu widersprüchlichen Auskünften, weil jede Stelle nur ihren Abschnitt kennt und über die anderen vermutet. Wer zuerst den Ortstest macht, braucht ohnehin nur eine Adresse.

Dritte Regel: Fragen, nicht vorwerfen, und keinen zweiten Versuch starten, solange der erste ungeklärt ist. Zwei gleichzeitig laufende Vorgänge über denselben Betrag erzeugen den Verdacht einer doppelten Zahlung und damit genau die Prüfung, die man vermeiden wollte.

Was nicht hilft

Drei Reaktionen verschlechtern die Lage, und alle drei sind verbreitet. Die erste ist der wiederholte Versuch: Nach einer Ablehnung fünf weitere Male zu zahlen führt bei vielen Instituten zu einer vorübergehenden Sperre des Zahlungsmittels, und aus einem Fehlversuch wird ein Tag Wartezeit.

Die zweite ist der Wechsel des Zahlungsweges mitten im Problem. Ein neues Zahlungsmittel bringt einen neuen Nachweis über die Inhaberschaft mit sich, und der fällt dann in denselben Zeitraum wie die ungeklärte Zahlung. Zwei Vorgänge gleichzeitig sind immer langsamer als einer nach dem anderen.

Die dritte ist der Versuch, eine Einzahlung über die Bank zurückzuholen. Darauf folgen üblicherweise eine Sperre des Spielkontos und eine Forderung über denselben Betrag, und an der Lage ändert sich nichts. Wenn der eigentliche Anlass darin besteht, dass die Einzahlung nicht hätte stattfinden sollen, sind eine niedrigere eigene Grenze, eine Spielpause oder ein Eintrag in der Sperrdatei die Mittel, die wirken.